ISO/IEC 20000 è il primo standard internazionale specificamente creato per la gestione dei servizi IT (IT Service Management). Serve come punto di riferimento per organizzare e migliorare i servizi informatici, puntando a erogare servizi di alta qualità e a contenere i costi.
Immagina che gestire un servizio IT sia come gestire un ristorante. ISO/IEC 20000 ti fornisce una guida su come organizzare la tua cucina, servire i clienti, gestire le prenotazioni e garantire che tutto funzioni senza intoppi. Seguire questo standard ti aiuta a mantenere alta la qualità del servizio e a evitare sprechi, assicurando che i tuoi clienti siano sempre soddisfatti.
Lo sviluppo dello standard ISO/IEC 20000 ha origine nel 1998 con la pubblicazione della DISC PD0005 da parte del British Standards Institution (BSI). Questo documento si è evoluto in BS15000:2000 e successivamente in BS15000:2002. Quest'ultima versione ha prefigurato la struttura e il contenuto dell'ISO/IEC 20000, che è stato promosso a standard internazionale nel dicembre 2005 attraverso una procedura di standardizzazione accelerata ("fast track").
ISO/IEC 20000 è allineato con l'Information Technology Infrastructure Library (ITIL), un approccio per processi formalizzato dall'Office of Government Commerce britannico. Questo standard supporta anche altri framework e approcci, come il Microsoft Operations Framework.
Nel corso delle sue evoluzioni, ISO/IEC 20000 ha migliorato l'armonizzazione dei processi, integrando il ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA) per la gestione continua della qualità.
ISO 20000-1 specifica i requisiti normativi, ossia una lista di controlli a cui un'organizzazione deve aderire per fornire servizi di gestione di qualità accettabile e per poter ottenere la certificazione. Le sezioni principali includono:
Ambito
Termini e definizioni
Pianificazione e implementazione della gestione dei servizi
Requisiti per un sistema di gestione
Pianificazione e implementazione di servizi nuovi o modificati
Processi di erogazione dei servizi
Processi di relazione
Processi di controllo
Processi di risoluzione
Processi di rilascio
ISO/IEC 20000 è essenziale per le organizzazioni IT che vogliono garantire un'erogazione di servizi di alta qualità, riducendo al contempo i costi e migliorando l'efficienza complessiva.