L'ISO/IEC 20000 è il primo standard internazionale sviluppato specificatamente per la gestione dei servizi IT (IT Service Management).

Rappresenta uno strumento di riferimento per l'organizzazione dei servizi informatici che mira al miglioramento dell'erogazione/fruizione dei servizi IT, ponendosi come obiettivo il raggiungimento della massima qualità dei servizi erogati e un massimo contenimento di costi.

L'evoluzione della norma ISO/IEC 20000 è abbastanza recente e parte con la pubblicazione della DISC PD0005:1998 da parte del British Standards Institution (BSI), successivamente evoluta nella BS15000:2000 prima e quindi BS15000:2002. Quest'ultima anticipa per struttura e contenuti la ISO/IEC 20000 che viene promossa a standard internazionale attraverso una procedura di standardizzazione accelerata ("fast track") nel dicembre 2005.

Lo standard è allineato e complementare all'approccio per processi definito all'interno dell'Information Technology Infrastructure Library (ITIL) formalizzate dall'Office of Government Commerce britannico.

Il contenuto dello standard è tale comunque da poter supportare altri framework e approcci come il Microsoft Operations Framework.

Lo standard ISO 20000, attraverso le sue varie evoluzioni, ha visto una migliore armonizzazione dei processi, inglobando anche il noto paradigma Plan-Do-Check-Act (PDCA).

ISO 20000-1: Specifiche

L'ISO 20000-1 contiene i requisiti normativi, ossia una lista di controlli a cui un'organizzazione deve (“shall/must”) essere aderente per fornire dei servizi di gestione ad una qualità accettabile per i suoi clienti e potersi certificare. È costituita dalle seguenti sezioni:

  • - Ambito
  • - Termini & definizioni
  • - Pianificare ed implementare la gestione dei servizi
  • - Requisiti per un sistema di gestione
  • - Pianificare ed implementare servizi nuovi o modificati
  • - Service Delivery Process
  • - Relationship Processes
  • - Control Processes
  • - Resolution Processes
  • - Release Process